ショップで働いていると、誰でも1度は（もしくは毎日？）対応するのがクレーム対応です。
内容が同じクレームでも、人によって対応を変えるのがプロです。そこで、今回は簡単なクレーム処理でも、お客様の年代によって対応を全く変えるという話をしたいと思います。
テーマはズバリ「若者と中高年のクレームの違い」です。ちなみに、お客様だけが悪いわけではなく、店員の対応が悪く、クレームに発展してしまうケースもありますので、まずはしっかりした接客を心掛けましょう。
クレーム内容
解説するにあたって、クレームの内容を決めたほうが分かりやすいので、「今月分の携帯料金が2回引き落としされていた！」というテーマでいきたいと思います。
なぜ、料金が2回も引き落としされたのかについては、キャリア側のシステム上の問題だとしましょう。そして、引き落とされた料金については、来月の料金から値引きという形で、すでにキャリア側の対応が決まっているとします。
システム上の問題とは、「仮に31日が口座引き落とし日なのに、29日にショップで先払いしてしまった場合」などが原因です。
クレーム応対には基本型みたいなものがあり、お仕事をしている人ならその職場で何らかの教育は受けていると思います。
ここでは、「すぐに言い訳をしない」「まずはお客様の安全を心配する」というようなステレオタイプのことはわざわざ取り上げません。
クレームの内容をまとめると・・・
- 携帯料金が2回引き落としされてお客様に迷惑がかかっている
- 原因はシステム不具合
- 料金は来月に調整
さて、あなたのもとに訪れたクレーム客は本日2人いました。「若者」と「中高年」です。
あなたのクレーム処理は、どの部分を変えて対応するでしょうか？
若者と中高年の違い
覚えている人もいると思いますが、一時こんなツイートが話題になったことがありました。
若い人のクレームは「どうしてこうなったのかとにかく理由が知りたい」(包み隠さず説明すれば納得してくれる)系が多くて中年以降のクレームはとにかくそっちが悪い、俺を特別扱いしろ、こうなった理由とかどうでもいいから誠意を見せろなどが多かった印象
このツイート面白いですよね。今でも頻繁に思い返します。
もちろん、「若い人全員が～」、「中高年全員が～」という訳ではないのですが、やはり人と接していると、この内容に当てはまるケースが多いのには同意せざるを得ません。
では、若い人に対してはどのように対処すべきかを見てみましょう。
若い人の場合
お客様には迷惑がかかっているのですから、当然謝罪はすべきです。
「システム不具合」によるものだということが判明している点を説明しつつ、お客様に迷惑が掛かっているという点をないがしろにしてはいけません。
料金については、「来月分で調整」ということになっていますが、その点についても相手に迷惑が掛かっているという認識は持っておいたほうがいいですね。
来月の調整だとしても、中には今月の生活が困るという人もいるはずです。
もし、来月での調整で困るということであれば、今月の対処ができないかを上に相談しましょう。理由については、システム不具合でこうなってしまったという点を正直に誠心誠意説明すれば、納得してくれると思います。
怒られるのが苦手な人は、敵を自分ではなく大手キャリアに差し向けてやりましょう。
ちょっと会話のイメージを例示しておきます。
敵がショップ店員の場合
「このようなシステム不具合を起こしてしまい、誠に申し訳ございません」
敵が大手キャリアの場合
「理屈ではシステム障害による来月の料金調整ですが、結局お客様に迷惑がかかるという点に、私も○○（大手キャリア）に憤りを感じています。」
いきなりやったらダメですよ？ちょっとずつちょっとずつ、お客様へ共感しながらクレーム相手の「大手キャリア」をショップスタッフとお客様2人で叩く状況を作るのがコツです。
これが出来るようになると、クレーム処理ってだいぶ気が楽になります。さらに、クレーム処理で意外と大事なのが「感謝の気持ちを表す事」です。私自身、クレーム処理をお礼の言葉で占めるパターンが最も多いです。
「ご指摘いただきありがとうございます。」
「教えていただいて助かりました、ありがとうございます。」
クレームの内容って、その後の大きな問題を未然に防ぐ役割があるので、「教えてくれてありがとう」という気持ちは大切です。しつこいようですが、感謝の気持ちは伝えた方がいいと思います。
中高年の場合
中高年の場合なんですが、若者とは気を付ける点が違います。お客様には迷惑がかかっているのですから、当然謝罪はすべきだと思います。
「システム不具合」によるものだということが判明している点の説明も、お客様に迷惑が掛かっているという点もあまり重要ではありませんが、説明しておかなければいけません。
料金については、来月分で調整ということになっていますが、その点についてもご納得はいただけないでしょうね。
来月の調整だろうがなんだろうが、誠意を見せろの目的は果たせないと思います。もし、来月での調整で誠意が足りないと言われる場合、もしくは怒鳴り声で他のお客様に迷惑になる場合、さらにこのままでは危険だと判断できる場合、何とか対処ができないか「警察」に相談しましょう。
理由についてはこちらに落ち度があるが、何を言っても納得してくれない点を、正直に誠心誠意説明すれば、納得してくれると思います。怒られるのが苦手な人は、敵を自分ではなくクレーム客に差し向けてやりましょう。
ちょっと会話のイメージを例示しておきます。
敵がショップ店員の場合
「このようなシステム不具合を起こしてしまい、誠に申し訳ございません」
敵がクレーム客の場合
「理屈ではシステム障害による来月の料金調整ですが、結局何を説明しても納得してもらえないんですよ。」
いきなりやったらダメですよ？ちょっとずつちょっとずつ、警官へ共感しながら「クレーム相手」をショップスタッフと警官の2人でなだめる状況を作るのがコツです。これができるとクレーム処理って大分気が楽になります。後、クレーム処理で意外と大事なのが「感謝の気持ちを表す事」です。
私自身、クレーム処理をお礼の言葉で占めるパターンが最も多いです。
「連行いただきありがとうございます。」
「連れていっていただいて助かりました、ありがとうございます。」
警察への通報って、その後の大きな嫌がらせを未然に防ぐ役割があるので、連行してくれてありがとうという気持ちは大切です。しつこいようですが、感謝の気持ちは伝えたほうがいいと思います。
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