携帯業界では、「ヒアリング」と「アプローチ」の能力が問われます。だってそうですよね？
その人が何に興味を持っていて、何に不満を持っているのかが分かれば、ショップ店員は色々な提案ができます。でも、ヒアリングって難しいですよね？
「何で、今日初めて会ったばかりのお前に、俺の個人情報を伝えないといけないんだ？」こういう考え方の人、いくらでもいます。そんな人にうっかりヒアリングしたら、その後の接客は地獄です。
そこで、今回は誰でも簡単にできる、ヒアリングとアプローチのコツを教えちゃいます。ショップ店員だけでなく、どんな仕事でも必要なスキルですので知っておいて損はありませんよ。
誰でもできる！簡単で上手なヒアリング方法！
「自分の情報を先に伝えること！」
ヒアリングが上手になるコツの正体はたったこれだけです。
これを知っているだけで、ヒアリングはすごく楽になります。例えば、お客様の父親の使用している携帯会社や機種をヒアリングしたいとします。
【例1】「ところで、○○様のお父様が使っている携帯は何ですか？」
【例2】「私はsoftbankショップ店員なのに、父はdocomoのらくらくスマホを使っているんですよ。○○様のお父様が使っている携帯は何ですか？」
【例1】と【例2】では、どちらが答えてしまいそうになるでしょうか？
相手の情報を知りたい場合、まずは自分の情報を先に開示したほうが、相手も話さなければいけないと無意識に思ってしまいます。
ちょっとした「カミングアウト」的なイメージです。どちらにせよ「相手が自分のことをさらけ出したのだから、こちらもさらけ出さないといけない気持ちになる」ことが出来ればいいのです。
これなら誰でも簡単にできますし、効果もすぐに実感できるので、ぜひ試してみてください。
自分の情報を与えるのが難しい場合
もし、ヒアリングしたい内容について、こちらの情報を与えることが難しい場合でも、問題ありません。
その時は自分の情報ではなく、第三者（架空）の情報を伝えてください。第三者の情報と言っても、個人情報を教えるわけではありません。
「先日、私が対応したお客様も〇〇様と同じように～していましたよ？」
これは非常に効果的です。そして、このトークの素晴らしいメリットは「自分の伝えたいことを、第三者に伝えてもらうことができる」という点です。これは、言いやすいことも、言いにくいことも簡単に伝えることができます。
販売の苦手なスタッフの多くが、メリットになることは無理なく話すことができても、タブレットや光回線、クレジットカードなどは、現状より料金が高くなる可能性もあり、なかなか話しを切り出すことができません。
しかし、「先日、私が対応したお客様も〇〇様と同じように〇〇していましたよ？」の一言で、自分の言葉ではなく、他人の言葉に変換されるため、無理なく自然に話しを切り出すことが可能です。
スマホとタブレットをセットで販売したい場合
例えば、タブレットを新規で販売するためには、最低でも基本料金2,500円ほど追加費用が発生するため、販売時のハードルが高くなります。しかし、この場合でも「自分の言葉」ではなく、「他人の言葉」を借りれば、この問題は簡単に解決できます。
【例1】「大画面のタブレットがあれば、動画も迫力があって良いですよ！ちなみに新規契約なら月額2,750円で使えます。今、タブレットはすごく人気ですよ？」
【例2】「先日、対応したお客様が大画面のタブレットがあると、動画も迫力があって良い！」って、言っていましたよ！ちなみに新規契約なら月額2,750円で持てますが、そのお客様の周りでもタブレットを使っている人が増えてるみたいですよ？」
いかがですか？
【例1】では、スタッフ本人の提案ですが、【例2】は同じ意味でも「他のお客様の感想を伝えているだけ」です。
しかも、【例1】は、スタッフから提案されているため「売り」意識が強くなりますが、【例2】ではそれを感じさせません。しかも、スタッフも自分の言葉ではなく、あくまで他人の言葉ですので、トークを切り出しやすくなります。
ちなみに、今回紹介した方法はどんな場面でも応用できます。
「私は○○が好きだけど、あなたは何が好き？」
「先日、この記事を読んだ〇〇さんが、すごくシェアしたくなるって言ってましたよ？」
こんな感じで、みなさんも気軽に試してくださいね？
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